О некоторых мерах по повышению качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг

ПРАВИТЕЛЬСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПОСТАНОВЛЕНИЕ от 3 октября 2009 г. N 796 г. Москва О некоторых мерах по повышению качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг Правительство Российской Федерации постановляет: 1. Утвердить прилагаемые Правила организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг. 2. Настоящее постановление вступает в силу с 1 января 2010 г. Председатель Правительства Российской Федерации В.Путин __________________________ УТВЕРЖДЕНЫ постановлением Правительства Российской Федерации от 3 октября 2009 г. N 796 П Р А В И Л А организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг 1. Многофункциональный центр предоставления государственных (муниципальных) услуг (далее - центр) является государственным или муниципальным учреждением (в том числе автономным учреждением), созданным субъектом Российской Федерации или муниципальным образованием в целях организации централизованного предоставления государственных (муниципальных) услуг. На базе центра предоставляется не менее 50 государственных (муниципальных) услуг по следующим направлениям: а) социальная поддержка населения; б) регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним; в) определение или подтверждение гражданско-правового статуса заявителя; г) регулирование предпринимательской деятельности. 2. Государственные (муниципальные) услуги в центре предоставляются следующими способами: а) прием и выдача документов осуществляются сотрудниками центра. Для исполнения документ передается в территориальный орган федерального органа исполнительной власти, орган исполнительной власти субъекта Российской Федерации, орган местного самоуправления и (или) организацию, участвующую в предоставлении государственных (муниципальных) услуг; б) прием, обработка и выдача документов (информации) осуществляются центром самостоятельно, без передачи документов в иные органы и организации, с использованием информационных систем федерального органа исполнительной власти, органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органа местного самоуправления и (или) организации, участвующей в предоставлении государственных (муниципальных) услуг; в) прием, обработка и выдача документов (информации) осуществляются в центре сотрудниками территориального органа федерального органа исполнительной власти, органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органа местного самоуправления и (или) организации, участвующей в предоставлении государственных (муниципальных) услуг, для обеспечения деятельности которых организуются специальные рабочие места. 3. Для организации взаимодействия с заявителями помещение центра делится на следующие функциональные сектора (зоны): а) сектор информирования; б) сектор ожидания; в) сектор приема заявителей. 4. Сектор информирования включает в себя: а) информационные стенды, содержащие актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для получения заявителями государственных (муниципальных) услуг; б) информационный киоск - программно-аппаратный комплекс, предназначенный для обеспечения возможности доступа заявителей к информации о государственных (муниципальных) услугах и ходе их предоставления в центре. 5. В секторе информирования предусматривается наличие не менее 2 окон для осуществления информирования о порядке предоставления государственных (муниципальных) услуг, включая информацию: а) о перечне государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых в центре, а также о территориальных органах федеральных органов исполнительной власти, органах исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органах местного самоуправления и (или) организациях, участвующих в предоставлении таких услуг; б) о сроках предоставления государственных (муниципальных) услуг; в) о перечнях документов, необходимых для получения государственных (муниципальных) услуг; г) о размерах государственных пошлин и иных платежей, связанных с получением государственных (муниципальных) услуг, порядке их уплаты; д) о порядке обжалования действий (бездействия), а также решений должностных лиц территориального органа федерального органа исполнительной власти, органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органа местного самоуправления и (или) организации, участвующей в предоставлении государственных (муниципальных) услуг; е) о порядке обжалования действий (бездействия), а также принимаемых решений сотрудников центра в ходе выполнения отдельных административных процедур (действий). 6. В центре организуется отдельная телефонная линия, предназначенная для ответов на вопросы заинтересованных лиц, либо центр телефонного обслуживания, осуществляющий с помощью операторов и (или) в автоматическом режиме прием и обслуживание вызовов, поступающих в центр с использованием ресурсов телефонной сети общего пользования и (или) сети Интернет. На базе центра телефонного обслуживания организуется информирование заявителей о порядке предоставления государственных (муниципальных) услуг. 7. Сектор ожидания оборудуется электронной системой управления очередью, предназначенной для автоматизированного управления потоком заявителей и обеспечения им комфортных условий ожидания. 8. Система электронного управления очередью обеспечивает: а) регистрацию заявителя в очереди; б) учет заявителей в очереди, управление отдельными очередями в зависимости от видов услуг; в) возможность отображения статуса очереди; г) возможность автоматического перенаправления заявителя в очередь на обслуживание к следующему оператору центра; д) формирование отчетов по посещаемости центра, количеству заявителей, очередям, среднему времени ожидания (обслуживания), загруженности специалистов и др. 9. В секторе ожидания: а) размещается платежный терминал (терминал для электронной оплаты), представляющий собой программно-аппаратный комплекс, функционирующий в автоматическом режиме и предназначенный для обеспечения приема платежей от физических лиц при оказании платных государственных (муниципальных) услуг; б) в свободном доступе находятся формы (бланки) документов, необходимых для получения государственных (муниципальных) услуг; в) обеспечивается предоставление заявителям таких дополнительных (сопутствующих) услуг, как услуги банкомата, нотариальные услуги, копировально-множительные услуги, услуги местной, внутризоновой сети связи общего пользования, а также услуги доступа к справочным правовым системам (на безвозмездной основе); г) размещается отделение банка, а также предоставляются иные услуги, необходимые для получения государственных (муниципальных) услуг на базе центра. 10. Сектор приема заявителей оборудуется окнами для приема и выдачи документов. Каждое окно оформляется информационными табличками с указанием номера окна, фамилии, имени, отчества и должности специалиста, осуществляющего прием и выдачу документов. Количество окон для приема и выдачи документов в центре составляет не менее 6, а для населенных пунктов с численностью населения свыше 50 тыс. человек - не менее 20. 11. Прием заявителей в центре осуществляется не менее 60 часов в неделю. График (режим) работы центра должен предусматривать возможность обращения за получением государственных (муниципальных) услуг в вечернее время и не менее чем в один из выходных дней. 12. Пропускная способность центра должна составлять не менее 4 человек в час работы одного окна. 13. Для заявителя предусматривается наличие мест для сидения и столов (стоек) для оформления документов. При необходимости сотрудник центра, осуществляющий прием и выдачу документов, обеспечивает заявителя бумагой, формами (бланками) документов, необходимых для получения государственных (муниципальных) услуг, а также канцелярскими принадлежностями. 14. Руководитель центра утверждает стандарт комфортности обслуживания заявителей, устанавливающий требования к обеспечению комфортных условий для граждан при обращении в центр. 15. При утверждении стандарта комфортности учитываются следующие основные требования: а) обращение заявителей в центр осуществляется также по предварительной записи; б) время ожидания в очереди для получения информации (консультации) не превышает 15 минут; в) время ожидания в очереди для подачи документов не превышает 45 минут; г) время ожидания в очереди для получения документов не превышает 15 минут. 16. Здание центра располагается в пешеходной доступности - не более 5 минут от остановок общественного транспорта. Дорога от близлежащих остановок общественного транспорта до здания центра оборудуется указателями. 17. Центр, как правило, располагается в отдельном здании либо в части отдельно стоящих зданий (административных, культурных и иных центрах). Здание (помещение) центра оборудуется информационной табличкой (вывеской), содержащей полное наименование "Многофункциональный центр предоставления государственных (муниципальных) услуг", а также информацию о режиме работы центра. 18. Помещения центра, предназначенные для работы с заявителями, как правило, располагаются на нижних этажах здания центра и имеют отдельный вход. В случае если часть помещений центра находится на 2 этаже и выше, здание центра оснащается лифтом, эскалатором или иными автоматическими подъемными устройствами. Помещения центра обеспечиваются системами кондиционирования (охлаждения и нагревания) воздуха, средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации. 19. Вход в здание (помещение) центра и выход из него оборудуются соответствующими указателями с автономными источниками бесперебойного питания, а также лестницами с поручнями и пандусами для передвижения детских и инвалидных колясок. 20. В центре предусматриваются место для хранения верхней одежды посетителей, а также отдельный бесплатный туалет для посетителей, в том числе предназначенный специально для инвалидов. 21. Площадь здания (помещения) центра, как правило, составляет не менее 200 кв. м, а для населенных пунктов с населением свыше 50 тыс. человек - 800 кв. м, из них не менее 50 процентов площади составляет сектор ожидания. 22. На территории, прилегающей к центру, располагается бесплатная парковка для автомобильного транспорта посетителей центра, в том числе предусматривающая места для специальных автотранспортных средств инвалидов. 23. Центр оборудуется программными и аппаратными средствами, позволяющими осуществить внедрение и обеспечить функционирование необходимых для предоставления государственных (муниципальных) услуг программно-аппаратных комплексов, а также информационной системы центра. 24. Информационная система центра обеспечивает поддержку деятельности центра по следующим направлениям: а) информационно-справочное обеспечение деятельности центра путем: размещения в открытом доступе с использованием ресурсов сети Интернет и информационных киосков сведений о предоставляемых государственных (муниципальных) услугах, включая информацию о порядке предоставления таких услуг и формы необходимых документов; обеспечения заявителей информацией о событиях и фактах, связанных с ходом (стадией, этапом) предоставления государственных (муниципальных) услуг посредством размещения указанной информации в информационных киосках и сети Интернет, включая региональный портал государственных услуг; б) автоматизация документационного обеспечения деятельности центра путем: регистрации и хранения обращений заявителей, электронных образцов документов, предоставляемых в центр для получения государственных (муниципальных) услуг, в том числе дистанционно с использованием регионального портала государственных услуг; организации и управления потоками документов на бумажном носителе и в электронном виде; в) построение отчетов о деятельности центра и предоставление информации на основе статистики, накапливаемой системой. 25. Информационная система центра в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, обеспечивает возможность использования электронной цифровой подписи при обработке электронных документов, а также обмена электронными документами с федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органами местного самоуправления и (или) организациями, участвующими в предоставлении государственных (муниципальных) услуг. 26. Применяемые при создании информационной системы центра форматы данных, протоколы передачи данных, регламенты, требования и инструкции являются доступными и документированными в виде, достаточном для их независимого (без обращения к разработчику) использования третьими сторонами (имеют открытую структуру и открытый исходный код). 27. Информационная система центра, как правило, имеет возможность обеспечения взаимодействия с другими информационными системами, используемыми в деятельности федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органов местного самоуправления и (или) организаций, участвующих в предоставлении государственных (муниципальных) услуг. ____________