Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы

МИНИСТЕРСТВО ТРУДА И СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПРИКАЗ Москва 23 мая 2018 г. № 317н Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы Зарегистрирован Минюстом России 14 июня 2018 г. Регистрационный № 51346 В целях проведения независимой оценки качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы в соответствии с частью 6 статьи 23.1 Федерального закона от 28 декабря 2013 г. № 442-ФЗ "Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2013, № 52, ст. 7007; 2014, № 30, ст. 4257; 2017, № 50, ст. 7563) и со статьей 8.1 Федерального закона от 24 ноября 1995 г. № 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 1995, № 48, ст. 4563; 2017, № 50, ст. 7563) приказываю: 1. Утвердить показатели, характеризующие общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы согласно приложению. 2. Признать утратившим силу приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 8 декабря 2014 г. № 995н "Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания" (зарегистрирован Министерством юстиции Российской Федерации 19 января 2015 г., регистрационный № 35579). Министр М.А.Топилин ____________ Приложение к приказу Минтруда России от 23 мая 2018 г. № 317н Показатели, характеризующие общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы* |-----|-----------------------------------------------------------| |№ п/п| Показатели | |-----|-----------------------------------------------------------| | | I. Показатели, характеризующие открытость и доступность | | | информации об организации (учреждении) | |-----|-----------------------------------------------------------| |1.1. |Соответствие информации о деятельности организации | | |(учреждения), размещенной на общедоступных информационных | | |ресурсах, ее содержанию и порядку (форме) размещения, | | |установленным нормативными правовыми актами**: | | |на информационных стендах в помещении организации | | |(учреждения); | | |на официальном сайте организации (учреждения) в | | |информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" | | |(далее - официальный сайт организации (учреждения). | |-----|-----------------------------------------------------------| |1.2. |Наличие на официальном сайте организации (учреждения) | | |информации о дистанционных способах обратной связи и | | |взаимодействия с получателями услуг и их функционирование: | | |телефона; | | |электронной почты; | | |электронных сервисов (форма для подачи электронного | | |обращения (жалобы, предложения), получение консультации по | | |оказываемым услугам и пр.); | | |раздела "Часто задаваемые вопросы"; | | |технической возможности выражения получателем услуг мнения | | |о качестве условий оказания услуг организацией | | |(учреждением) (наличие анкеты для опроса граждан или | | |гиперссылки на нее). | |-----|-----------------------------------------------------------| |1.3. |Доля получателей услуг, удовлетворенных открытостью, | | |полнотой и доступностью информации о деятельности | | |организации (учреждения), размещенной на информационных | | |стендах в помещении организации (учреждения), на | | |официальном сайте организации (учреждения) (в % от общего | | |числа опрошенных получателей услуг). | |-----|-----------------------------------------------------------| | | II. Показатели, характеризующие комфортность условий | | | предоставления услуг, в том числе время ожидания | | | предоставления услуг | |-----|-----------------------------------------------------------| |2.1. |Обеспечение в организации (учреждении) комфортных условий | | |для предоставления услуг: | | |наличие комфортной зоны отдыха (ожидания), оборудованной | | |соответствующей мебелью; | | |наличие и понятность навигации внутри организации | | |(учреждения); | | |наличие и доступность питьевой воды; | | |наличие и доступность санитарно-гигиенических помещений; | | |санитарное состояние помещений организаций; | | |транспортная доступность (возможность доехать до | | |организации (учреждения) на общественном транспорте, | | |наличие парковки); | | |доступность записи на получение услуги (по телефону, на | | |официальном сайте организации (учреждения), посредством | | |Единого портала государственных и муниципальных услуг, при | | |личном посещении в регистратуре или у специалиста | | |организации (учреждения) и пр.). | |-----|-----------------------------------------------------------| |2.2. |Время ожидания предоставления услуги (своевременность | | |предоставления услуги в соответствии с записью на прием к | | |специалисту организации (учреждения) для получения услуги, | | |графиком прихода социального работника на дом и пр.). | |-----|-----------------------------------------------------------| |2.3. |Доля получателей услуг, удовлетворенных комфортностью | | |условий предоставления услуг (в % от общего числа | | |опрошенных получателей услуг). | |-----|-----------------------------------------------------------| | | III. Показатели, характеризующие доступность услуг | | | для инвалидов | |-----|-----------------------------------------------------------| |3.1. |Оборудование помещений организации (учреждения) и | | |прилегающей к организации (учреждению) территории с учетом | | |доступности для инвалидов: | | |оборудование входных групп пандусами (подъемными | | |платформами); | | |наличие выделенных стоянок для автотранспортных средств | | |инвалидов; | | |наличие адаптированных лифтов, поручней, расширенных | | |дверных проемов; | | |наличие сменных кресел-колясок; | | |наличие специально оборудованных для инвалидов | | |санитарно-гигиенических помещений. | |-----|-----------------------------------------------------------| |3.2. |Обеспечение в организации (учреждении) условий доступности,| | |позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими, | | |включая: | | |дублирование для инвалидов по слуху и зрению звуковой и | | |зрительной информации; | | |дублирование надписей, знаков и иной текстовой и | | |графической информации знаками, выполненными | | |рельефно-точечным шрифтом Брайля; | | |возможность предоставления инвалидам по слуху (слуху и | | |зрению) услуг сурдопереводчика (тифлосурдопереводчика); | | |наличие альтернативной версии официального сайта | | |организации (учреждения) для инвалидов по зрению; | | |помощь, оказываемая работниками организации (учреждения), | | |прошедшими необходимое обучение (инструктирование) по | | |сопровождению инвалидов в помещениях организации | | |(учреждения) и на прилегающей территории; | | |наличие возможности предоставления услуги в | | |дистанционном режиме или на дому. | |-----|-----------------------------------------------------------| |3.3. |Доля получателей услуг, удовлетворенных доступностью услуг | | |для инвалидов (в % от общего числа опрошенных получателей | | |услуг - инвалидов). | |-----|-----------------------------------------------------------| | | IV. Показатели, характеризующие доброжелательность, | | | вежливость работников организации (учреждения) | |-----|-----------------------------------------------------------| |4.1. |Доля получателей услуг, удовлетворенных | | |доброжелательностью, вежливостью работников организации | | |(учреждения), обеспечивающих первичный контакт и | | |информирование получателя услуги (работники регистратуры, | | |справочной, приемного отделения и прочие работники) при | | |непосредственном обращении в организацию (в % от общего | | |числа опрошенных получателей услуг). | |-----|-----------------------------------------------------------| |4.2. |Доля получателей услуг, удовлетворенных | | |доброжелательностью, вежливостью работников организации | | |(учреждения), обеспечивающих непосредственное оказание | | |услуги (социальные работники, работники, осуществляющие | | |экспертно-реабилитационную диагностику и прочие работники) | | |при обращении в организацию (учреждение) (в % от общего | | |числа опрошенных получателей услуг). | |-----|-----------------------------------------------------------| |4.3. |Доля получателей услуг, удовлетворенных | | |доброжелательностью, вежливостью работников организации | | |(учреждения) при использовании дистанционных форм | | |взаимодействия (по телефону, по электронной почте, с | | |помощью электронных сервисов (подачи электронного обращения| | |(жалобы, предложения), получение консультации по | | |оказываемым услугам и пр.) (в % от общего числа опрошенных | | |получателей услуг). | |-----|-----------------------------------------------------------| | |V. Показатели, характеризующие удовлетворенность условиями | | | оказания услуг | |-----|-----------------------------------------------------------| |5.1. |Доля получателей услуг, которые готовы рекомендовать | | |организацию (учреждение) родственникам и знакомым (могли бы| | |ее рекомендовать, если бы была возможность выбора | | |организации (учреждения) (в % от общего числа опрошенных | | |получателей услуг). | |-----|-----------------------------------------------------------| |5.2. |Доля получателей услуг, удовлетворенных организационными | | |условиями оказания услуг - графиком работы организации | | |(учреждения) (подразделения, отдельных специалистов, | | |графиком прихода социального работника на дом и др.) (в % | | |от общего числа опрошенных получателей услуг). | |-----|-----------------------------------------------------------| |5.3. |Доля получателей услуг, удовлетворенных в целом условиями | | |оказания услуг в организации (учреждении) (в % от общего | | |числа опрошенных получателей услуг). | |-----|-----------------------------------------------------------| ____________ * Далее соответственно - организация, учреждение. ** Статья 13 Федерального закона от 28 декабря 2013 г. № 442-ФЗ "Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2013, № 52, ст. 7007; 2014, № 30, ст. 4257); статья 8 Федерального закона от 24 ноября 1995 г. № 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 1995, № 48, ст. 4563; 1999, № 29, ст. 3693; 2002, № 22, ст. 2026; 2003, № 2, ст. 167; № 43, ст. 4108; 2004, № 35, ст. 3607; 2008, № 30, ст. 3616; 2011, № 30, ст. 4596; 2012, № 29, ст. 3990; 2013, № 27, ст. 3460; 2014, № 49, ст. 6928, 2016, № 1, ст. 14; 2017, № 24, ст. 3485); приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 17 ноября 2014 г. № 886н "Об утверждении Порядка размещения на официальном сайте поставщика социальных услуг в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" и обновления информации об этом поставщике (в том числе содержания указанной информации и формы ее предоставления)" (зарегистрирован Министерством юстиции Российской Федерации 2 декабря 2014 г., регистрационный № 35056); приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 28 февраля 2018 г. № 122ан "Об утверждении требований к содержанию и форме предоставления информации о деятельности федеральных учреждений медико-социальной экспертизы, размещаемой на официальных сайтах федеральных учреждений медико-социальной экспертизы в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (зарегистрирован Министерством юстиции Российской Федерации 18 мая 2018 г., регистрационный № 51121). ___________