Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем"

МИНИСТЕРСТВО ТРУДА И СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПРИКАЗ Москва 29 сентября 2020 г. № 675н Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем" Зарегистрирован Минюстом России 3 ноября 2020 г. Регистрационный № 60721 В соответствии с пунктом 16 Правил разработки и утверждения профессиональных стандартов, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 22 января 2013 г. № 23 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2013, № 4, ст. 293; 2014, № 39, ст. 5266), приказываю: 1. Утвердить прилагаемый профессиональный стандарт "Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем". 2. Признать утратившим силу приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 5 октября 2015 г. № 688н "Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем" (зарегистрирован Министерством юстиции Российской Федерации 22 октября 2015 г., регистрационный № 39412). Министр А.О.Котяков Утвержден приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 29 сентября 2020 г. № 675н ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем 562Регистрационный номер Содержание I. Общие сведения II. Описание трудовых функций, входящих в профессиональный стандарт (функциональная карта вида профессиональной деятельности) III. Характеристика обобщенных трудовых функций 3.1. Обобщенная трудовая функция "Консультационная поддержка клиентов по типичным вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем" 3.2. Обобщенная трудовая функция "Консультационно-техническая поддержка клиентов по вопросам технического обслуживания и обеспечения работоспособности инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих" 3.3. Обобщенная трудовая функция "Управление технической поддержкой инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих" IV. Сведения об организациях - разработчиках профессионального стандарта I. Общие сведения Техническая поддержка пользователей информационно-коммуникационных (инфокоммуникационных) систем и (или) их составляющих06.024(наименование вида профессиональной деятельности)Код Основная цель вида профессиональной деятельности:Обеспечение работоспособности инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих с заданной степенью качества Группа занятий:1330Руководители служб и подразделений в сфере информационно-коммуникационных технологий3512Специалисты-техники по поддержке пользователей ИКТ4229Служащие по информированию клиентов, не входящие в другие группы-- (код ОКЗ 1 ) (наименование) (код ОКЗ) (наименование) Отнесение к видам экономической деятельности:62.02Деятельность консультативная и работы в области компьютерных технологий62.03.13Деятельность по сопровождению компьютерных систем62.09Деятельность, связанная с использованием вычислительной техники и информационных технологий, прочая (код ОКВЭД 2 ) (наименование вида экономической деятельности) II. Описание трудовых функций, входящих в профессиональный стандарт (функциональная карта вида профессиональной деятельности) Обобщенные трудовые функцииТрудовые функциикоднаименованиеуровень квалифи кациинаименованиекодуровень (подуро вень) квалифи кации A Консультационная поддержка клиентов по типичным вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуника ционных систем4 Информационно-справочная поддержка клиентов по вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных системA/01.44 Инструктирование клиентов в решении типичных вопросов по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных системA/02.44 B Консультационно-техническая поддержка клиентов по вопросам технического обслуживания и обеспечения работоспособности инфокоммуника ционных систем и (или) их составляющих5 Консультирование клиентов по срокам и работам технического обслуживания инфокоммуникационных систем и (или) их составляющихB/01.55 Консультирование клиентов по нетипичным вопросам, возникшим при установке или использовании инфокоммуника ционных системB/02.55 Информационно-аналитическое сопровождение консультационной поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющихB/03.55 C Управление технической поддержкой инфокоммуника ционных систем и (или) их составляющих6 Организация работы группы специалистов технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющихC/01.66 Контроль качества выполнения группой специалистов заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющихC/02.66 III. Характеристика обобщенных трудовых функций 3.1. Обобщенная трудовая функция Наимено вание Консультационная поддержка клиентов по типичным вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных системКодAУровень квалификации4 Происхождение обобщенной трудовой функцииОригинал XЗаимствовано из оригинала Код оригинала Регистрационный номер профессионального стандарта Возможные наименования должностей, профессийОператор первой линии технической поддержки Оператор технической поддержки Специалист службы поддержки Требования к образованию и обучениюСреднее профессиональное образование - программы подготовки квалифицированных рабочих, служащихТребования к опыту практической работы-Особые условия допуска к работе-Другие характеристикиРекомендуется дополнительное образование - программы повышения квалификации в области коммуникации с клиентами Дополнительные характеристики Наименование документа Код Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальностиОКЗ4229Служащие по информированию клиентов, не входящие в другие группыОКСО 3 2.09.01.01Наладчик аппаратного и программного обеспечения2.09.01.02Наладчик компьютерных сетей 3.1.1. Трудовая функция Наимено вание Информационно-справочная поддержка клиентов по вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных системКодA/01.4Уровень (подуровень) квалификации4 Происхождение трудовой функцииОригинал XЗаимствовано из оригинала Код оригинала Регистрационный номер профессионального стандарта Трудовые действияРегистрация первичных обращений клиентов по вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных системОбработка обращений клиентов в соответствии со сценариями обслуживания и установленными стандартами качества обслуживанияВыявление в обращениях клиентов типичных (часто задаваемых и не требующих дополнительной консультации со специалистом более высокой квалификации) вопросов и нетипичных (редко задаваемых или требующих дополнительной консультации со специалистом более высокой квалификации) вопросов по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных системНаправление обращений клиентов с нетипичными вопросами, возникшими при эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем, к специалистам по технической поддержке инфокоммуникационных систем более высокой квалификацииВедение журнала событий по обращениям клиентов по вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих Необходимые уменияВыявлять потребности клиента службы технической поддержки с применением открытых, закрытых, альтернативных типов вопросовАнализировать вопросы клиента по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных системВыявлять типичные и нетипичные вопросы с использованием информационной системы службы технической поддержки - базы знаний по поддерживаемым инфокоммуникационным системамРаботать с большим массивом информационных данныхРезюмировать полученную от клиента информациюОбрабатывать информацию с использованием современных технических средствРаботать с автоматизированными телекоммуникационными системами взаимодействия с клиентамиРаботать с информационными системами приема, регистрации и обработки обращений клиентов Необходимые знанияОсновные технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных системПеречень наиболее часто задаваемых вопросов по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и (или) их составляющим, типовые ответы на нихВиды, назначение программного обеспечения для регистрации и обработки заявок на техническую поддержку и правила работы с нимОсновы инфокоммуникационных технологий в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющихЭтика и психология общения с клиентом при оказании услуг по технической поддержкеПравила деловой переписки и делового общенияЗаконодательство Российской Федерации в области работы с персональными данными Другие характеристики- 3.1.2. Трудовая функция Наимено вание Инструктирование клиентов в решении типичных вопросов по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных системКодA/02.4Уровень (подуровень) квалификации4 Происхождение трудовой функцииОригинал XЗаимствовано из оригинала Код оригинала Регистрационный номер профессионального стандарта Трудовые действияПоиск ответа на типичные вопросы клиентов на основе инструкций в информационной системе службы технической поддержки - базе знаний по поддерживаемым инфокоммуникационным системамОбъяснение клиентам путей решения технологических проблем в типичных случаях, возникающих в поддерживаемых инфокоммуникационных системах и (или) их составляющихВедение журнала событий по обработке обращений клиентов по типичным вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих Необходимые уменияСоставлять техническое описание необходимых действий пользователя с инфокоммуникационной системойОбрабатывать информацию с использованием современных технических средствРаботать с автоматизированными телекоммуникационными системами взаимодействия с клиентамиРаботать с информационными системами приема, регистрации и обработки обращений клиентов Необходимые знанияОсновы инфокоммуникационных технологий в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющихОсновные технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющихСтруктура и содержание руководств пользователя, предоставленных разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющихЭтика и психология общения с клиентом при оказании услуг по технической поддержкеПравила деловой переписки и делового общения Другие характеристики- 3.2. Обобщенная трудовая функция Наимено вание Консультационно-техническая поддержка клиентов по вопросам технического обслуживания и обеспечения работоспособности инфокоммуникационных систем и (или) их составляющихКодBУровень квалификации5 Происхождение обобщенной трудовой функцииОригинал XЗаимствовано из оригинала Код оригинала Регистрационный номер профессионального стандарта Возможные наименования должностей, профессийСпециалист второй линии технической поддержки Ведущий специалист по технической поддержке Эксперт по поставляемому оборудованию / программному обеспечению Требования к образованию и обучениюСреднее профессиональное образование - программы подготовки специалистов среднего звена или Высшее образование - бакалавриатТребования к опыту практической работыНе менее трех месяцев в области технической поддержки инфокоммуникационных систем или в области обучения и консультирования пользователей инфокоммуникационных систем при среднем профессиональном образовании При наличии высшего образования - без предъявления требованийОсобые условия допуска к работе-Другие характеристикиРекомендуется дополнительное образование в области менеджмента, новых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих Дополнительные характеристики Наименование документа Код Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальностиОКЗ3512Специалисты-техники по поддержке пользователей ИКТЕКС 4 -Техник-программистОКПДТР 5 27099Техник-программист2.09.03.02Информационные системы и технологии2.11.03.02Инфокоммуникационные технологии и системы связи 3.2.1. Трудовая функция Наимено вание Консультирование клиентов по срокам и работам технического обслуживания инфокоммуникационных систем и (или) их составляющихКодB/01.5Уровень (подуровень) квалификации5 Происхождение трудовой функцииОригинал XЗаимствовано из оригинала Код оригинала Регистрационный номер профессионального стандарта Трудовые действияОбработка заявок клиентов, требующих согласования сроков и состава работСогласование содержания работ по обращениям клиентов с подразделениями организации-поставщика, выполняющими работы по техническому обслуживанию инфокоммуникационных систем и (или) их составляющихСогласование по заявкам клиентов сроков выполнения работ по техническому обслуживаниюИнформирование клиента о согласованных работах по техническому обслуживанию инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, о сроках выполнения работ, а также об изменениях состава и сроков выполнения работ Необходимые уменияАнализировать поступающие заявки клиентовРазъяснять обстоятельства возникшей проблемы на основании информации, полученной из заявки клиентаИспользовать автоматизированные средства управления взаимодействиями с клиентами при обработке информации о ходе согласования и уточнения состава и сроков работ Необходимые знанияИнфокоммуникационные технологии в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющихТехнические характеристики поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющихРегламенты взаимодействия подразделений организации-поставщикаЭтика и психология общения с клиентом при оказании услуг по технической поддержкеПравила деловой переписки и делового общения Другие характеристики- 3.2.2. Трудовая функция Наимено вание Консультирование клиентов по нетипичным вопросам, возникшим при установке или использовании инфокоммуникационных системКодB/02.5Уровень (подуровень) квалификации5 Происхождение трудовой функцииОригинал XЗаимствовано из оригинала Код оригинала Регистрационный номер профессионального стандарта Трудовые действияВыявление возможных причин неисправностей на основании обращений клиентов, переданных от работников консультационной поддержки по типичным вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных системКонсультирование клиентов по нетипичным вопросам, возникшим при первичном конфигурировании поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, в рамках делегируемых клиенту полномочийВыяснение деталей проблемной ситуации, возникшей при установке или использовании поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, в обсуждении с ответственным представителем клиентаПроверка состояния аппаратного и программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих - дистанционно или с выездом на место установки инфокоммуникационной системыОпределение неисправности, возникшей при эксплуатации аппаратного или программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, по данным, полученным от клиентаУстранение неисправности, возникшей при эксплуатации аппаратного или программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих Необходимые уменияАнализировать поступающие обращения клиентовПроводить диагностику инфокоммуникационных систем и (или) их составляющихНастраивать технологические компоненты поддерживаемых инфокоммуникационных системНастраивать операционные системы, используемые для работы поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющихНастраивать прикладное и системное программное обеспечение, необходимое для работы поддерживаемых инфокоммуникационных системНастраивать абонентские оконечные устройства клиентов, необходимые для работы поддерживаемых инфокоммуникационных систем Необходимые знанияИнфокоммуникационные технологии в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, а также необходимые для обеспечения их работыТехнические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющихИнструкции по установке и конфигурированию поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющихСтруктура и содержание руководств пользователя и руководств по техническому обслуживанию/конфигурированию, предоставленных разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющихРегламенты взаимодействия сотрудников подразделения технической поддержки со структурными подразделениями организацииЭтика и психология общения с клиентом при оказании услуг по технической поддержкеПравила деловой переписки и делового общенияТребования охраны труда при работе с поддерживаемыми инфокоммуникационными системами и (или) их составляющими Другие характеристики- 3.2.3. Трудовая функция Наимено вание Информационно-аналитическое сопровождение консультационной поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющихКодB/03.5Уровень (подуровень) квалификации5 Происхождение трудовой функцииОригинал XЗаимствовано из оригинала Код оригинала Регистрационный номер профессионального стандарта Трудовые действияДокументирование результатов выполнения заявки на оказание технической поддержкиСогласование с клиентом результатов выполнения заявкиСбор и документирование данных о количестве и причинах нетипичных проблемных ситуаций, возникших в ходе эксплуатации аппаратного или программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющихВедение базы знаний с описанием путей решений возникающих проблем по поддерживаемым инфокоммуникационным системам Необходимые уменияСоставлять краткое техническое описание решений проблемных ситуаций инфокоммуникационных системОбрабатывать информацию с использованием современных технических средствРаботать с информационными системами приема, обработки и регистрации обращений клиентовВыявлять причины повторяющихся проблемных ситуаций в поддерживаемых инфокоммуникационных системах и (или) их составляющих Необходимые знанияИнфокоммуникационные технологии в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющихТехнические характеристики поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющихОсновы системного анализаОсновы делопроизводстваПравила деловой переписки и делового общенияТребования охраны труда при работе с поддерживаемыми инфокоммуникационными системами и (или) их составляющими Другие характеристики- 3.3. Обобщенная трудовая функция Наимено вание Управление технической поддержкой инфокоммуникационных систем и (или) их составляющихКодCУровень квалификации6 Происхождение обобщенной трудовой функцииОригинал XЗаимствовано из оригинала Код оригинала Регистрационный номер профессионального стандарта Возможные наименования должностей, профессийРуководитель группы технической поддержки Требования к образованию и обучениюВысшее образование - бакалавриатТребования к опыту практической работыНе менее шести месяцев работы в структурном подразделении технической поддержкиОсобые условия допуска к работе-Другие характеристикиРекомендуется дополнительное образование в области менеджмента, новых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих Дополнительные характеристики Наименование документа Код Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальностиОКЗ1330Руководители служб и подразделений в сфере информационно-коммуникационных технологийЕКС-Начальник (руководитель) бригады (группы)ОКПДТР26151Руководитель группы (специализированной в прочих отраслях)ОКСО2.09.03.01Информатика и вычислительная техника2.09.03.02Информационные системы и технологии2.09.03.03Прикладная информатика2.09.03.04Программная инженерия 3.3.1. Трудовая функция Наимено вание Организация работы группы специалистов технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющихКодC/01.6Уровень (подуровень) квалификации6 Происхождение трудовой функцииОригинал XЗаимствовано из оригинала Код оригинала Регистрационный номер профессионального стандарта Трудовые действияНазначение ответственных исполнителей по заявке клиента на оказание технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющихНазначение сроков выполнения работ ответственным исполнителямУтверждение плана работ по выполнению заявки клиента на оказание технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющихКонсультирование специалистов службы технической поддержки при решении особо сложных проблем, возникших при использовании поддерживаемых инфокоммуникационных системВерификация данных в базе знаний с описанием путей решений возникающих проблем по поддерживаемым инфокоммуникационным системамКоординация работ по выполнению наиболее сложных заявок на техническую поддержку с представителями организаций - производителей (разработчиков) инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих Необходимые уменияОрганизовывать и координировать деятельность подчиненных сотрудников при выполнении заявок клиентов на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющихВести деловые переговоры и деловую переписку с представителями клиентов и представителями организаций - производителей (разработчиков) поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющихОбрабатывать информацию о выполнении заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих с использованием технических средств автоматизации управления бизнес-процессамиИспользовать средства автоматизации управления бизнес-процессами для отслеживания выполнения заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих Необходимые знанияИнфокоммуникационные технологии в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, а также необходимые для обеспечения их работыНормативно-технические документы (стандарты и регламенты), описывающие поддерживаемые подразделением технологииОтраслевые нормативные правовые акты, регулирующие деятельность технической поддержкиОсновные принципы и методы управления персоналомТехнические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющихИнструкции по установке и конфигурированию поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющихПравила эксплуатации технологических составляющих поддерживаемых инфокоммуникационных системРегламенты взаимодействия сотрудников технической поддержки со структурными подразделениями организацииРегламенты взаимодействия сотрудников технической поддержки с представителями организаций - производителей (разработчиков) поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющихОсновы менеджментаОсновы психологииПравила ведения деловых переговоровПравила ведения деловой перепискиТребования охраны труда при работе с поддерживаемыми инфокоммуникационными системами и (или) их составляющими Другие характеристики- 3.3.2. Трудовая функция Наимено вание Контроль качества выполнения группой специалистов заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющихКодC/02.6Уровень (подуровень) квалификации6 Происхождение трудовой функцииОригинал XЗаимствовано из оригинала Код оригинала Регистрационный номер профессионального стандарта Трудовые действияАнализ качества выполнения заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющихДокументирование работ по выполнению заявок клиентов сотрудниками подразделения технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющихПодготовка аналитических отчетов по выполнению заявок клиентов сотрудниками подразделения технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющихПередача обобщенных данных о выполнении заявок клиентов на оказание технической поддержки в административные и технические подразделения организацииПодготовка предложений по оптимизации работы подразделения технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих Необходимые уменияОценивать уровень качества выполнения группой специалистов и каждым специалистом в отдельности заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющихСоставлять отчеты о деятельности подразделения технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющихИспользовать средства автоматизации управления бизнес-процессами и информационные системы приема, регистрации и обработки обращений клиентов для анализа качества выполнения заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих Необходимые знанияИнфокоммуникационные технологии в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, а также необходимые для обеспечения их работыСтандарты и регламенты на поддерживаемые подразделением технологииТехнические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющихПравила эксплуатации технологических составляющих поддерживаемых инфокоммуникационных системМетоды объективного и субъективного контроля технических средствРегламенты взаимодействия сотрудников подразделения технической поддержки со структурными подразделениями организацииОсновы делового общенияОсновы менеджментаОсновы делопроизводстваТребования охраны труда при работе с поддерживаемыми инфокоммуникационными системами и (или) их составляющими Другие характеристики- IV. Сведения об организациях - разработчиках профессионального стандарта 4.1. Ответственная организация-разработчик Ассоциация предприятий компьютерных и информационных технологий, город МоскваИсполнительный директорКомлев Николай Васильевич 4.2. Наименования организаций-разработчиков 1Автономное учреждение Ханты-Мансийского автономного округа - Югры "Югорский научно-исследовательский институт информационных технологий", город Ханты-Мансийск, Ханты-Мансийский автономный округ - Югра 2ГАПОУ города Москвы "Колледж предпринимательства № 11", город Москва 3ЗАО "Вест Колл ЛТД", город Москва 4НО "Ассоциация производителей оборудования связи", город Москва 5ООО Фирма "Телесофт", город Москва 6Союз "Агентство развития профессиональных сообществ и рабочих кадров "Молодые профессионалы (Ворлдскиллс Россия)", город Москва 7ФГБОУ ВО "Московский технический университет связи и информатики", город Москва 8ФГБУ "Всероссийский научно-исследовательский институт труда" Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации, город Москва ______________________________ 1 Общероссийский классификатор занятий. 2 Общероссийский классификатор видов экономической деятельности. 3 Общероссийский классификатор специальностей по образованию. 4 Единый квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и служащих. 5 Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов.